Добро пожаловать на страничку тайного клиента
Тайный клиент
.
Тайный клиент – среднестатистический клиент, который направлен в салон, чтобы воспользоваться одной из предлагаемых услуг и анонимно собрать данные о том, как сотрудники относятся к своим обязанностям и ведут себя с клиентами.
Наша цель - долгосрочные отношения с Вами. Поэтому, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с инструкцией тайного покупателя
Как работает Тайный клиент:
- Ознакомьтесь с данным алгоритмом проверки;
- Ознакомьтесь с чек-листом тайного клиента;
- Если после прочтения инструкции у вас будут вопросы, задайте их куратору;
- Если все понятно, запишитесь в график для проверки.
- За день до проверки мы уведомим вас о том , что проверка в силе.
- Если вы не можете провести проверку, обязательно уведомите куратора не менее чем за 24 часа до проверки.
Важно! Если Вы не смогли подойти в студию в назначенное время по каким-либо причинам или наш сотрудник выявил, что Вы-тайный клиент, то наше сотрудничество прекращается.
- Перед проверкой еще раз внимательно изучите инструкцию и анкету.
- Скачайте на телефон алгоритм проверки из инструкции по ссылке, чтобы при необходимости воспользоваться им у нас в студии.
Как работает Тайный клиент:
Во время проверки:
1. Проверьте салон, согласно алгоритму
После проверки:
1. В течении 24 часов напишите куратору, что проверка проведена;
2. Заполните анкету-отчет в день проверки салона;
3. Вышлите отчет куратору в течении 24 часов после визита.
Возражения:
Тайный клиент всегда имеет в запасе пару возражений для специалиста. Вы можете выразить любые свои сомнения в качестве/надежности / необходимости услуги.
- Не будет ли больно?
- Не вредно ли?
- Какие есть противопоказания?
- Зачем надевать очки на процедуру?
- Зачем закрывать тату?
- И т.д.
Основные этапы
Обслуживание клиента включает несколько этапов, которые вам нужно будет отразить в отчете. При ознакомлении с отчетом Тайного клиента, обратите внимание на постановку вопросов и примечания. Они помогут вам делать правильные оценки во время проверки.
Алгоритм проверки:
- Внешний осмотр салона.
- Атмосфера в салоне.
- Внешний вид сотрудника.
- Встреча клиента.
- Культура обслуживания.
- Выявление потребностей.
- Знание услуг.
- Возражения.
- Работа с акциями.
- Дополнительные продажи.
- Прощание с клиентом
На что обращать внимание
Внешний вид салона и атмосфера
Оцените, содержится ли салон в чистоте. Есть ли все необходимое для удобства: зона отдыха и ожидания, чистые бахилы, напитки и тд. Оцените атмосферу — доброжелательная и активная, а может равнодушная и унылая, или обычная, ничем не выдающаяся атмосфера.
Внешний вид сотрудника
Одежда аккуратная, неброская, чистая и выглаженная. Ухоженные, убранные волосы и неброский макияж. Маникюр нюдовых тонов. Чистая обувь с закрытой пяткой. Маникюр консультанта - руки должны быть чистыми и аккуратными.
Встреча, установление контакта
Основная задача для сотрудника — поздороваться, проявить внимание и показать готовность помочь. Сотрудник должен задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу и обеспечить комфорт для вашего пребывания — предложить снять верхнюю одежду, сумки убрать в ящики для хранения. Сотрудник должен встретить вас как долгожданного гостя, быть под рукой, когда вы ожидаете прием. Он не должен быть безразличен к вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться» на вас с предложениями.
Культура общения
Оцените грамотность речи сотрудника, его вежливость по отношению к вам и другим клиентам, а также его настроение. Идеально, если сотрудник демонстрирует удовольствие от работы с клиентами. Корректное и сдержанно-вежливое поведение также допустимо, ведь не все сотрудники могут проявлять эмоции. А вот уныния и равнодушия быть не должно!
Консультирование, презентация услуг, проведение процедуры
Данный этап — кульминация обслуживания. Как сотрудник проконсультирует клиента, такой будет и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен предложить вам услугу и рассказать о ней, чтобы вы приняли решение о покупке. Он должен предоставить вам 2-3 вариантов услуги, предложить выбор, не перегружая вас информацией. Сотрудник должен обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в услугах.
Возражения клиента
Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Однако задача сотрудника — не спорить с вами, а понять ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Обратите внимание, не перебивает ли Вас специалист, принимающий Вас, внимательно ли он слушает Вас.
Работа с акциями
В наших салонах всегда действует несколько акций. Вы должны получить информацию об актуальных для вас акциях. Абсолютно недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов. Специалист должен четко и разборчиво назвать вам сумму покупки и скидки, которая у вас получилась (если она была, конечно). Также должен проговорить сумму переданных наличных и сдачу. Важно, чтобы чек со сдачей был выдан вам перед или одновременно с покупкой. Если чек был выдан после товаров или были какие-то заминки, обязательно отразите это в отчете.
Завершение обслуживания, прощание с клиентом
Во время или после оформления покупки желательно чтобы сотрудник рассказал вам о нашем сайте и группах в социальных сетях с новостями о новинках и акциях. Когда же процедура завершена, сотрудник должен поблагодарить вас за выбор, вежливо попрощаться с вами, и обязательно добавить пожелание хорошего дня, творческих успехов или по-другому. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным до конца вашего визита.
На что обращать внимание
обязательное условие:
АНКЕТУ НЕОБХОДИМО ПРЕДОСТАВИТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ ЧЕМ ЧЕРЕЗ 24 ЧАСА ПОСЛЕ ВИЗИТА!
Условия посещения
Мы используем два варианта сотрудничества:
бесплатная эпиляция
Предоставляем эпиляцию одной зоны бесплатно за обратную связь. Вы оплачиваете услугу самостоятельно. Сразу после Вашего отчета мы компенсируем полную стоимость услуги Вам на карту.
скидка 30%
Предлагаем 30% скидку на любой абонемент
Перед началом проверки необходимо подписать договор о нераспространении информации
(Соглашение о конфиденциальности). Отсканировать/сфотографировать и отправить нам.
